解決複雜問題的根本之道,我們認為必須提升系統智商。系統智商包含數個子項目,最淺易但也是最重要的是「整體知覺」,乃是在面對問題時的第一念就將自己視為系統的一部分,自己是在系統中,不是在系統外,問題的形成自己絕對有負面之貢獻,不是單方面的錯。並且設身處地從不同參與者角度來知覺問題的相互影響。換言之,這種知覺方式,能夠拉近到如同身入蛛網,千絲萬縷纏繞,感受他方心緒;也能夠拉遠到鳥瞰全局,理出複雜互動頭緒。

 

當涉入問題的參與者都如此知覺時,在行動上將不會陷入單方面控制求解的窠臼,因為他們能清楚的知道,控制必定激發反控制,當人人都想掌控時,在複雜的互動中,控制與反控制的交互作用,到最後只會造成相互激發,使問題更加複雜難解。因此轉換知覺,看似沒有任何積極求解的行動,不過卻可跳出原有控制與反控制的軍備競賽,省下的成本相信將非常可觀。就全民健保而言,健保局花在稽核的成本,再加上醫療院所為應付稽核以及鑽規定漏洞的隱藏成本,再加上病人一次看不好多次看、一家看不好多家看的時間與精神成本,加總之後就是知覺轉換獲得的利益。

 

然而若是無法做到令所有參與者轉換知覺,另一種可行途徑是由具有行動力的代理人以開放而整體的方式協同重新設計系統。這些代理人或許不一定擁有正式的權力,但是卻擁有改變的強烈企圖。開放而整體的方式並非只是形式上的集體開會與表決,而是「著眼於整體,打破個別參與者之間涇渭分明的人為界線,重新界定互動關係,由單向控制轉為共同控制」。

 

就全民健保的問題而言,界線一旦被打破,將可發現許多創新的可能。譬如:

不一定只補助醫病,也可補助強身,也就是擴大醫療邊界來思考,不是只重生病後的治療,也可從生病前的預防著手。花在讓民眾更健康的經費相信應該比生病後的醫療成本要少得多,如果再加計因生病衍生出的社會成本,怎麼算都是划算。因此與其增設醫院不如增設健身中心,讓健身活動普及到平民百姓。其次,投入更多經費在預防上,不只預防傳染病,更在一般國人常見疾病上。

 

又如,病人與醫生不一定截然劃分,病人也可以是醫生,醫生不一定醫病,也可以是顧問。趨勢大師托佛勒指出「產消合一」,即生產與消費界線的消失是知識經濟時代的新趨勢。消費者本身也擔負一定的生產責任,如網路購物,消費者取代店員自行填寫訂單、刷卡結帳。傳統的醫療關係中,病人不需多知道病情,只要乖乖的接受醫生的診療。新的醫療關係中,可以讓病人重新取得對於自身疾病的掌控權,譬如,可以讓病人容易取得與自身疾病相關的資訊與醫藥知識,並讓他自己決定接受何種治療,而醫生由完全主導的角色,轉換成顧問的角色。事實上,當人患病時,通常會有強烈求生的企圖,這股企圖若在正常醫療體系中無法獲得滿足,很容易走向另類療法。換一個角度來看,另類療法的昌盛,其實並非病患的愚昧,而是這些療法能提出一套言之成理、打動人心而又能照著做的藍圖。

 

上述看似天馬行空的發想,在德國已經有人真的開始做了,至於成效如何?或許尚無具體的數據,但是參與專案的醫生都覺得重新獲得了工作的意義,病患也獲得了更多的安全感,甚至能夠「住院在家中」。一些糖尿病慢性病患,也因為徹底的改變了生活習慣,而減輕了對於藥物控制的依賴。

 

總之,複雜性問題若以分析思維及單向控制來解,如同緣木求魚。透過提升系統智商,換上另一個視框,方能真正化解。不過,我們也不可就此將系統智商當作另一個管理萬靈丹來使用,它的功效無非來自於撼動吾人習之不察焉的慣性思維,換言之,由慣性思維建構出的集體牢籠,才是問題背後的問題。系統智商可以幫助我們跳脫出來,但是不要又陷入了另一種牢籠。

 

作者 慎思群創力顧問公司 總顧問 陳加屏教授


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