學習型組織、第五項修練電子報

作者：陳加屏 博士

水，沿著阻力最小之路往下流，沖刷出的路徑叫做水路。水路一旦成型，只能順著它，很難逆著圍堵。思路如同水路，是心智處理資訊、思考事情最順暢的路徑。

你一定有這樣的經驗，在某些領域學得比別人既快又好，可是在某些領域卻很吃鱉。為何呢?智商或是學習方法無法解釋，但是思路卻能解釋這一切。

想必大家一定很好奇，到底用聲音分析小朋友性格的過程是什麼？

我們今天就以「開箱文」的心情來替大家揭開神祕面紗，讓關心孩子的爸媽可以一探究竟嘍！

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一開始在流水潺潺聲和可愛招財貓的陪伴下填寫基本資料。（超有FU）
這是因為TPD雖然一生只要測一次，但是我們提供的服務可是從小到結婚生子都有的呦～
為了日後完整追蹤記錄所以要填寫一下！

                                                                                                                                                                                      慎思群創力公司 戴士杰 副總經理

不知道你有沒有這樣的經驗:每次辦教育訓練，大家就怨聲載道：有的人說沒有時間、有的人說這些課沒有用，還有的人說怎麼又來了…結果你一狠下心，老子（娘）管你的，非辦不可。一辦下去，回收的問卷滿意度至少都有3（滿意度從1分到5分）。仔細一統計，呦，4分的還不少，心想，我的堅持還是對的，你們不是很喜歡嗎？

挾著傲人的成績和上級的支持，再辦一次教育訓練，結果故事還是如鬼打牆一般重複上演。久而久之，你就心灰意冷，覺得我們公司的員工怎麼如此的不長進，不知進取。最後決定買個E-Learning系統，大家都省事，還可以強制點名，跑都跑不掉，有沒有上課，電腦管的清清楚楚，至於抱怨和不滿意也都是針對那台冷冰冰的電腦，不會抱怨到我身上…

這個故事不只發生在你身上，根本就是個普遍的現象。不管你是心灰意冷還是義憤填膺，大嘆台灣員工不知進取、主管自以為是，還是仰天長嘯台灣企業已經失去競爭力（當然最怨嘆的還是自己苦心安排、精心挑選的課程卻被視為毒蛇猛獸），我想都先請你打住負面情緒，先拋掉人力資源發展(HRD)灌輸給你的概念，讓我們從消費者心理與行銷的觀點來思考一下這個問題。

什麼？內部管理也需要行銷？

任何改變與觀念的推行，其實都是一種銷售的概念：你的消費者雖然礙於公司制度與每個月的薪水袋，不得不買單，但是人性畢竟不可忽略，他們還是跟外部的消費者一樣，對產品有自己的認同與接受的條件，只是他們沒有太多拒絕的權力，不像市場上的消費者可以轉身離去，寫網誌抱怨（這部分其實公司內的員工倒是很擅長，只是你不知道。我的噗浪上每天總有幾則親朋好友罵自己公司有多白痴的文章，然後引起一大堆共鳴）。

                                                                                                                                                                                                    慎思總顧問 陳加屏

「歡迎光臨！！」「謝謝光臨！！」你是否曾經光臨過這類型餐廳，服務生喊得很大聲，但是當你需要他們時，譬如，要加水、要濕紙巾、或一些服務時，他們卻群聚在櫃檯聊天，眼光絕對不會望向顧客這邊，即使你站起來大叫或大力揮手，恐怕都很難驚動這些大爺。這樣餐廳，我想你大概不會想再去第二次，除非貪圖它便宜。

另外還有一類，從點餐開始，服務生就用你的座標看事情，不會只顧賺錢，慫恿你點超量；當你為了省錢，撿便宜菜點時，也不會擺個鄙夷的臉色給你看，他們反而會讓你 A 到最大的價值，既經濟又實惠。用餐當中，你只要眼神稍露需求，服務生馬上過來。

有些更誇張的是，當服務生看到你的附餐飲料沒有喝完，還會主動詢問是否不合口味，如果你支吾其詞，他們二話不說，馬上遞上菜單，請你另點一杯，免費附贈。當然這樣的餐廳，一定人滿為患，然而奇妙的是，他們卻有辦法，將排隊等候轉變成另類競爭優勢。譬如，鼎泰豐，一開始排隊，服務生馬上遞上菜單，啟動用餐的服務流程。等到坐上餐桌，熱騰騰的食物立刻上桌。漫長等待中所引發的焦躁情緒，立刻被眼前上菜的快捷以及美味給填平了。於是在記憶中，鼎泰豐的等待不僅與負面情緒無涉，反到成為一種獨特的用餐風味。 

近年來快速崛起的王品餐飲集團，他們家的服務員則會在你興興然走進餐廳，發現沒位子，悻悻然轉身離開之際，很貼心的送上一張下回訂餐的贈品兌換券，雖然贈品價值不高，但是卻能夠平復因欲求不滿而升起的負面情緒。像這類餐廳，去過一次，大概很難不被牢牢的黏住，而反覆的光臨。

利益必須與消費者共同創造

                                                                                                                                                                                                         戴士杰 副總經理

近年來有一部漫畫很受歡迎，叫做「火影忍者」，迄今已經連載了十個年頭（如果您的孩子是國小的年紀以上的話，大概都有看過這部漫畫，可以請他們介紹一下）。這個故事內有很多奇人異士，剛好跟我們選才有那麼點關係，就借題發揮一下。

故事中有一名角色能力高強，叫做「拷貝忍者」，無論對手有什麼招式，只要看一眼就會，而他之所以有此天賦，是因為他有一顆叫做「寫輪眼」的獨特眼睛。

我們有時在想，如果有意栽培的儲備幹部，或我們親自帶的部屬也有一學就會的「寫輪眼」就好了，只要示範給他們看一下，再簡單的點撥幾句，他們就會主動把技能吸收起來，融會貫通，豈不樂哉？事實上，「看看就會」的人不是漫畫裡才有，要做到如此程度除了和個人能力有關之外，也跟人的學習方式非常有關。

學習途徑決定人才發展

在過去TPD的研究中，發現常見的五型人當中，有兩型是特別容易從模仿和觀察中學習的，我們統稱他們是「Emotional Center」，也就是所謂的「心型人」。他們很擅長「逆向工程」，只要告訴他們如何開始，和讓他們觀察過程以及結果，他們就有辦法靠自己的想像力與嘗試去拼湊出中間的過程。