越醫越要命：淺談企業診斷
最近看了一部美國影集「怪醫豪斯」(目前在公視播出中)，內容描述一個脾氣古怪的醫生，他專治疑難雜症，這些病大多是併發，不是單一病症，加上病人有時有意無意省略一些自己覺得不重要的資訊，因此一般醫生通常都束手無策，只好讓這位怪醫生來進行診治。怪醫生雖然診斷有一套，但卻常常遇到無法和病患溝通的問題，或是無法讓病患信任，導致整個治療過程心驚膽跳，衝突不斷。
當然戲劇就是要有衝突，才會精采，才會高潮迭起。但如果以下三件事情發生在您的企業，或出現在您所負責的教育訓練和顧問案，您大概不會覺得有甚麼好高興的。
1. 診療錯誤，錯把馮京當馬涼，例如明明是授權問題，卻用激勵方式來治。
2. 診療正確，但無藥可醫，越點出問題，越打擊士氣。
3. 診療正確，但治療手法不當、加上溝通不良，反而引起組織抗拒。
企業同樣也有臨床，也有診斷。診斷總的來說有兩種方式，一是「專家診斷」，另一種為「參與式顧問」。前者即專家透過領域長期發展的檢測工具，透過問卷與訪談等低度介入的方式，取得資料，並根據經驗與理論基礎研判問題與提供處理的方式。
專家診斷與參與式診斷
專家診斷法是一種迅速認清問題現況的方法，但亦有一些缺點：
1.只能顯示問題「症狀」：缺乏處方與成因，有時症狀是一種混局（mess），往往是多種原因所導致，因此單一方法工具無法完整解決。
2.受限於專家的專業領域：專家通常難以處理跨領域的整體性問題。
3.經常遭遇業主或受訓對象對診斷方法或結果的質疑：從防衛行為來說，沒有人願意被認為是「問題」，診斷這個概念雖然能點出問題，但反而造成處方難以執行。而防衛行為又有兩種層次，一種是消極的，也就是隱藏資訊。另一種積極的防衛，則可能主管或員工以經驗和資料直接挑戰顧問，或是明顯的不配合。
不可否認，專家診斷的確專業、客觀又方便，但這樣的副作用是我們所不樂見的，為補專家診斷之不足，真正從事診療，深入企業的「臨床顧問」使用的是「參與式顧問」，以專家診斷的結果為基礎做更深入的發展。「參與式顧問法」相信沒有人比業主更瞭解問題所在，只是有業主自己看不到的盲點，將注意力轉移到盲點上去處理，才是真正對症下藥，帶動變革的方式。過程中透過顧問主持，邀請高階主管參與問題的分析，從願景（Goal）出發，分析現況（What），找出成因（Why）與差距（Gap），最後形成方案（How），有以下幾點改良之處：
1.釐清更深入：不同單位的高階主管看到的問題成因都不同，在顧問的引導下攤開討論之後可以找出更深層的原因。
2.思考導引，減低抗拒：參與式顧問法尊重參與者的專業，也讓他們自行看到問題，提出答案，而人們很少會否定自己提出的解決方案，顧問只是順水推舟，支援訓練部門安排後續行動，將高階主管對顧問、人資部門與訓練本身的抗拒與對立降到最低。
3.與策略與教育訓練做更清晰的連結：由於討論時是依照願景-現況的脈絡進行溝通，結論所導出需求會和願景一致，不會只是為了填補缺口而填補缺口，而由需求導引出來教育訓練規劃也會更加的切中要害，減少時間上的浪費。
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