越醫越要命:淺談企業診斷

最近看了一部美國影集「怪醫豪斯」(目前在公視播出中),內容描述一個脾氣古怪的醫生,他專治疑難雜症,這些病大多是併發,不是單一病症,加上病人有時有意無意省略一些自己覺得不重要的資訊,因此一般醫生通常都束手無策,只好讓這位怪醫生來進行診治。怪醫生雖然診斷有一套,但卻常常遇到無法和病患溝通的問題,或是無法讓病患信任,導致整個治療過程心驚膽跳,衝突不斷。

當然戲劇就是要有衝突,才會精采,才會高潮迭起。但如果以下三件事情發生在您的企業,或出現在您所負責的教育訓練和顧問案,您大概不會覺得有甚麼好高興的。

1. 診療錯誤,錯把馮京當馬涼,例如明明是授權問題,卻用激勵方式來治。
2. 診療正確,但無藥可醫,越點出問題,越打擊士氣。
3. 診療正確,但治療手法不當、加上溝通不良,反而引起組織抗拒。

企業同樣也有臨床,也有診斷。診斷總的來說有兩種方式,一是「專家診斷」,另一種為「參與式顧問」。前者即專家透過領域長期發展的檢測工具,透過問卷與訪談等低度介入的方式,取得資料,並根據經驗與理論基礎研判問題與提供處理的方式。

 

企業診斷

專家診斷與參與式診斷

專家診斷法是一種迅速認清問題現況的方法,但亦有一些缺點:

1.只能顯示問題「症狀」:缺乏處方與成因,有時症狀是一種混局(mess),往往是多種原因所導致,因此單一方法工具無法完整解決。

2.受限於專家的專業領域:專家通常難以處理跨領域的整體性問題。

3.經常遭遇業主或受訓對象對診斷方法或結果的質疑:從防衛行為來說,沒有人願意被認為是「問題」,診斷這個概念雖然能點出問題,但反而造成處方難以執行。而防衛行為又有兩種層次,一種是消極的,也就是隱藏資訊。另一種積極的防衛,則可能主管或員工以經驗和資料直接挑戰顧問,或是明顯的不配合。

不可否認,專家診斷的確專業、客觀又方便,但這樣的副作用是我們所不樂見的,為補專家診斷之不足,真正從事診療,深入企業的「臨床顧問」使用的是「參與式顧問」,以專家診斷的結果為基礎做更深入的發展。「參與式顧問法」相信沒有人比業主更瞭解問題所在,只是有業主自己看不到的盲點,將注意力轉移到盲點上去處理,才是真正對症下藥,帶動變革的方式。過程中透過顧問主持,邀請高階主管參與問題的分析,從願景(Goal)出發,分析現況(What),找出成因(Why)與差距(Gap),最後形成方案(How),有以下幾點改良之處:

1.釐清更深入:不同單位的高階主管看到的問題成因都不同,在顧問的引導下攤開討論之後可以找出更深層的原因。

2.思考導引,減低抗拒:參與式顧問法尊重參與者的專業,也讓他們自行看到問題,提出答案,而人們很少會否定自己提出的解決方案,顧問只是順水推舟,支援訓練部門安排後續行動,將高階主管對顧問、人資部門與訓練本身的抗拒對立降到最低。

3.與策略與教育訓練做更清晰的連結:由於討論時是依照願景-現況的脈絡進行溝通,結論所導出需求會和願景一致,不會只是為了填補缺口而填補缺口,而由需求導引出來教育訓練規劃也會更加的切中要害,減少時間上的浪費。

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學習型組織、第五項修練電子報

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