職場New Girl防治術：學習型組織的作法 (作者 慎思群創力顧問公司 戴士杰）
家家都有New Girl
最近朋友轉寄給我一篇很紅的網誌，裡面描述一個很天兵的職場新人New Girl，讓那位部落格的作者神經斷掉好幾條的故事（請還沒看過的朋友，不妨先去原作者就醬的網誌看一下原文，目前共有兩集）。如果你懶得看原文，我們就用一般人常給他們貼的標籤來描述一下：不願意自己想辦法解決問題（覺得凡事都很麻煩，問人最快）、責任向外推（不是我的錯）但又希望大家對他有好印象的人。
有趣的是，我將這篇網誌推薦給一些朋友看，卻不約而同的得到「我們公司也有一（數）位這樣的New Girl/Boy。」的反應。（我目前聽到另外一個好笑的稱呼就是職場VIP：自以為是重要人士）。
如果你有學過系統思考，你大概會用這樣的角度看事情：反覆發生的事情，多半是結構問題，不光是個人本身有什麼錯。加上每間公司都有這樣的案例，所以顯然這不是一個單一事件，而是普遍性的問題。
徹底剖析 找出成因
當然，從這些朋友描述的故事來看，New Girls/Boys都有一些共同的特徵：比較少有站在第一線接受挑戰的機會（總有人幫他擋子彈或擦屁股）、不喜歡爭權奪利而喜歡當支援角色、喜歡別人肯定自己、對「自己」很有「自信」（或是套句時下流行的說法：自我感覺良好）。
這些特質並非壞事，端看用在哪裡。我們之前在推薦「大商人的故事」這本書時就討論過了，一間公司都是如狼似虎的鬥士，也很難有所謂「共同願景」或是團隊合作。但如果這樣的個性放在特定的系統之中，或是放在特定的職場文化之中，就會出產出所謂的New Girls/Boys。
組織學習大師Argyris的學生羅傑‧馬丁曾出了一本書，討論所謂的「責任感病毒」（早安財經出版），就是談到企業如何繁殖出一群New Girl/Boy和一群爆青筋的熱血英雄，熱血英雄巴不得剷除職場中所有的New Girl/Boy，或是把他們的爛攤子處理好，讓企業的損失降到最低。但往往先掛掉的是熱血英雄（因為要做兩份工，累壞了，或是因為每天加班導致家庭失和），而這些職場VIP卻能永垂不朽（沒什麼壓力，朝九晚五，也不會有血尿）。
看到這裡，你是否開始覺得New Girl/Boy萬惡不赦？是職場毒瘤？而英雄卻是公司的至寶？
共犯結構：是我們（All of us）的錯
可惜並非如此，因為英雄和New Girl/Boy其實是共犯結構，他們就像白天黑夜一樣，誓不兩立卻又緊緊相依，而且很多英雄骨子裡是土匪與惡霸，他們相信軍隊裡的那一套；他們喜歡看到弱者哀嚎。馬丁談到一個很重要的觀念，也就是「責任守衡」：這有點像質量守衡的觀念：責任的量是不會改變的，誰多扛了責任，另一方就少扛一些。而我們每個人的個性都不一樣，有些人天生反應比較快，先做再說；有些人天生習慣看大家反應完了再做反應，深思熟慮。這兩種人數量都不少，也各有優缺，原本相安無事，不過一旦進入了一種特定的文化結構之後，就會出問題。
這樣的文化結構有一個特徵，也就是大家通常避而不談責任分配的問題。有些人會想：「我們有談啊，我們每次都會分配工作」。但這個分配的過程往往是用除法，而不是真的開誠布公的交換彼此的看法，例如對分配不滿意、對工作方向不滿意，但這些通常都不會拿上桌面討論。
例如主動積極的人多半會逼問被動的人要承接什麼，而被動的人又通常會回答「看大家決定」或「依照大家的分配」。之所以有這樣的回答，很自然的是因為被動的人覺得不安全，所以不想動輒得咎，其實New Girl/Boy不願意主動負責有他的原因在，通常的原因像是：
1. 對自己的作法沒有信心，因為害怕被罵或是被瞧不起，所以想要找一個參考或照抄的東西。
2. 真的不知道怎麼做。
3. 對這件事情沒有興趣，但沒有管道表達或擔心群體壓力。
但以上這些理由，他們一般察覺不到，或者是也覺得不好意思講出口。因此最好的方式，絕對不是隱而不談，裝作沒有這回事，然後繼續私底下抱怨New Girl/Boy，然後又等著英雄出來擦屁股。當面點破好嗎？絕對不好，我們之前就提過New Girl/Boy成長在很少被挑戰或質疑的環境裡，下猛藥只是傷害彼此的感覺，更會留下永遠除不掉的疙瘩。更糟的是，他們可能會帶著難過的情緒繼續工作，這樣一來，品質絕對不可能比興高采烈的工作要好。
逼迫New Girl/Boy離職也不是好方法，很多人都忽略人事流動所造成的成本，事實上要取代一個人所費的成本和時間都很大，絕對不是表面上的薪資成本而已。
短期的處理方式
處理方式有分根本和症狀解。症狀解方面需要一個有察覺能力的人，可以發現英雄和New Girl/Boy之間的責任進退關係。一旦你察覺這種狀況發生的時候，要明確的表達你的想法，但不要貼標籤，舉例來說，New Girl/Boy很容易把自己的工作推給別人，理由是「你比較懂」或「好麻煩喔」時，你可能會咆哮著叫他自己想辦法或是隱忍在心得內傷，最不得體的就是說「你很不負責」，或是冷嘲熱諷希望他聽懂，更好的說法應該像是下面的範例（括號內是要表達的重點）：
l 我目前手上有別的工作（如果你真的無暇處理）
l 這件事情目前由你負責（提醒他責任的部分）
l 你有什麼需要幫助的嗎？（鼓勵他說出自己的困境）
l 雖然這件事我會，但是你自己應該有想法吧，可以說說看（鼓勵他其實不必沒有信心）
l 如果你做出來之後我的工作也處理告一段落，我可以跟你討論。（幫助同事處理好工作對自己也有好處，但重點在讓他學習。）
l 如果你是主管，不妨和他討論這個工作的重要性，或者是想要的結果，這樣可以幫助他們更進入狀況，並且更把工作當一回事。
你會問，為什麼New Girl/Boy們不能也努力做點什麼來改善關係？當然有，你可以練習誠實的表達出自己的想法，不需要害怕土匪與惡霸對你的咆哮。另外我們不多談New Girl/Boy可以做些什麼的原因是，一旦你察覺到自己有這些行為並且覺得是錯誤的時候，你通常已經不是New Girl/Boy了。但組織內崇拜「英雄」的情況卻是比較難以察覺的。
長期的處理方式：深入反思
以上的方式需要大家廣為接受，並且把它當作組織待人處事的共同態度才會有效。但更為根本的處理方法則是需要組織深入而公開的共同探索這些現象。為什麼我們會發生這種現象？為什麼有些人覺得憤怒？為什麼有些人無法學習？為什麼我們覺得「拒絕」接受某些工作是不好的？為什麼不能討論自己的感覺？為什麼幫人擦屁股的英雄應該收到崇敬…這些問題我們都應該深入而公開的思考。但要讓組織具備這種「防爆」（討論深入議題卻不會關係惡化）的能力並不容易，因為這甚至會牽涉到整個企業的文化和價值觀，或是國家社會的價值觀。但也不全然是零，這是可以長期培養並且帶動的風氣，從小的困難議題開始討論並且逐漸培養彼此的信任關係，才有可能讓員工具有安全感，並且願意互信與合作解決問題。
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