最近,我常聽到很多人都在談著經濟不景氣的問題,談著油價上漲如何影響生意、如何影響生活,人們總以為是不景氣而讓本來就經營不善的生意在雪上加霜,因此,最常歸罪的,諸如油價、氣候、政府、顧客(緊縮支出)。也就是我們一般所熟知的開源與節流方法,如果,在經濟不景氣下,已經難以達到開源的目標,接下來,經營者最先想到的是如何節流。而在一片不景氣中,節流的作法確實可以讓營收的壓力緩和下來,但一段時間後,以節流唯一解的公司,恐將更難度過嚴峻的寒冬,這就是經濟不景氣下企業容易掉入的陷阱。

舉例而言,上星期六中午,我到一家經營超過十年的咖啡簡餐的店家用餐,雖然已經到用餐的時間,但店裡可容納超過五十人位置中,來客率竟不到二成。放眼看去,服務人員的年紀大約十八歲左右,當我們進到一家餐廳,首先是由年輕的女服務生來負責帶位,這位年輕的女服務生,帶位的方式像是一位在逛大街的地痞,帶到位之後,並未對菜色或環境作介紹,而我們被帶進的座位區,也未開啟任何冷氣,一直等到我們向服務人員反應後才開啟。後來,我們一夥人點完菜後,有人就談起,他看到廚房內的師傅年紀都非常地輕。等到上菜時,所有人都驚呆了,因為,光從食材的擺放,你大概能想像,就好像自己在家吃飯,如外購的布丁不裝盤就擺上來,果汁與咖啡是用粉充泡出來的,火鍋肉也是連塑膠盒一併上桌。

在面對經濟不景氣的情況下,經營者必須更具智慧,順境中經營得好沒什麼了不起,能在逆境中經營起來才是真本領。景氣好的時候,企業常進行滿意度調查,看看顧客有哪些方面是滿意的。在不景氣的時候,企業更要進行所謂「不滿意度的調查」,瞭解一下,在你們調整經營方向的過程中,是否有因為刪除掉某些顧客喜愛的產品或服務所導致的不滿意。經營者可以透過以下三個問句來反思:

1.        本公司的服務的對象是誰?本公司在不景氣下所改變的作為是否有讓顧客不滿意?

2.        比較本公司過去和現在的產品服務,是否有刪除掉某些重要的產品或服務而導致顧客的不滿意?

3.        本公司是否有過去常來的老主顧最近不常出現的狀況?本公司是否有人親自去瞭解他們不來的原因?他們不來的原因中,有多少是因為公司最近的政策改變所導致的?

 

 



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學習型組織、第五項修練電子報

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