「解決問題」一向被視為管理者最重要的工作。不過弔詭的是，簡單易解的問題即使不需管理者也能解，而複雜難解的問題即使管理者出馬也難以根治。常以為問題化解了，但是過不久卻又冒了出來，甚至比原來還糟。因此「呆伯特」常笑話管理者就是讓問題惡化，搞得大家團團轉的人。
複雜性問題通常牽連廣泛、跨越既有邊界、涉及數個部門、參與者眾多、因素盤根錯節交相影響，有時甚至連清楚定義它都很難。在人類所面對的問題中，除了物理與生理問題之外，幾乎少有問題可以清楚的歸屬於某一專門領域，而不跨越人為劃下的邊界牽連其它。極端而言，在人類社會中能被視為問題者，泰半是複雜性問題，只是複雜程度高低有別而已。譬如，人際間的磨擦、部門間的協調不良、互踢皮球推諉卸責、國內的藍綠惡鬥、甚至地球的暖化等等，不勝枚舉。
複雜性問題為何難解？問題本質當然脫不了干係，但人類的思考方式才是問題背後真正的問題。由於大多數人都缺乏以整體視野處理問題的心智能力，也就是「系統智商」，常分割而片段的看待問題，在以自我為中心的立場下，更難看到自己亦是問題的一部份，只看到自己以外的部分是問題。當問題中的所有參與者都是如此思考，彼此敵視對方為「問題」，問題自然難以解決。如果管理者要真正的發揮其身為管理者的功能，勢必要提升他的系統智商，才能夠真正解決複雜問題。
全民健保虧損，典型的複雜性問題，牽涉廣泛，涉及了投保的民眾、醫療院所與政府機構。全民健保原本是台灣邁向先進國家重視人民福利的指標性制度，如今卻成為財政的包袱，何以至此?雖然主張與看法不少，但眾說紛紜，各執一詞，如同瞎子摸象一般，難明其因，不過若將各別涉入者的想法與作法放在一起整體來看，問題惡化的演化歷程，肌理清晰。雖然是複雜問題但看清它並不複雜。
先從民眾的角度來剖析，看病的目的當然是為了治病，除了極少數害群之馬外，很少有人看病是為了賺錢。可是現在卻有不少病人不辭辛勞的一家一家的掛號排隊看病，「努力消耗」健保資源。如此「逛醫院」行徑，諷刺的是竟為醫院帶來了另類商機，繁榮了醫院附屬的百貨超市。為何病人「無聊」若此？曾經身為病人者，都很清楚答案，因為對醫生沒信心，對醫療品質沒把握。醫生看病三兩分鐘，在這有限的時間之內，又將大半時間花在填寫病歷上；求治一病，往往需回診多次，令人懷疑是醫術有問題還是想多賺錢。因此病人寧可自力救濟，多換幾家醫院、多找幾個醫生「聯合診斷」。剖析至此，醫療體系的問題似乎呼之欲出，就是醫生為了賺錢枉顧醫德，所以有人開出的藥方是，要求醫學院多開醫療倫理的課程，強化醫生醫德。
等一等，當我們將健保問題判為醫生缺乏醫德，需施以感化教育之前，也應該聽聽醫生怎麼說。透過醫生的觀點，我們將看到另一番景象。全民健保實施後，健保局等同於台灣所有醫院的主顧，上有政策，下有對策，醫院為了生存必須想辦法因應。早先健保局的給付政策，醫生必須多看診，方能讓醫院獲利，導致掛號數屢破新高。健保局為了防堵，因此實施了新的給付辦法，這樣的辦法，確實化解了醫院拼命看診的弊病。但醫院為了生存，於是想出更多的招數來破解，其一是精簡人事，甚至連護理人員都在精簡之列，遂使醫療品質無形中下滑許多；另一則是鑽辦法漏洞，譬如，濫用檢驗，多次回診等。至此，似乎找到了更深一層的問題原因，原來這一切的錯全是健保局不當政策所導致。
真是健保局的顢頇造成的問題嗎？從健保局的觀點來看，保費調漲不易，民眾吃到飽的心態，以及醫院求取最大利潤的經營作為，才是造成虧損持續擴大的主因。為了健保的永續，在保費不易調漲之下，只好不斷推陳出新的政策，以抑制民眾吃到飽的浪費、並節制醫院獲取暴利。換言之，健保局的政策其實是被醫院與民眾給逼出來的。
剖析至此，問題的根本原因其實已經很清楚了。但或許有人仍舊覺得，問題似乎又繞回了起點，並沒有解答，仍舊想要追問到底問題何在？誰才是罪魁禍首？或許也有人想向筆者抗議，不能以各打五十大板的鄉愿方式蒙混過去，即使都錯，也該找出負最大責任者！
慣常的思維，讓我們以為任何問題都是起因於某個壞蛋為著私利所造做的壞事。因此所謂的剖析問題，無非是揪出罪魁禍首，當得不到我們想要的答案時，我們只好拿起道德的放大鏡來找壞人，是薪水超越一般人數倍之多仍不厭足、「只看病歷不看病人」的醫生？是只求私利不顧公益、年年賺錢的財團醫院？是健保虧損嚴重但卻坐領年終獎金的健保局官員？還是那些貪小便宜吃藥吃到飽、沒事逛醫院的該死老百姓？
動態決策與複雜問題的實驗研究顯示，人類的系統智商普遍不足，在面對複雜問題時常有「回饋誤覺（misperception of feedback）」（這一詞彙是麻省理工史隆管理學院教授史德門給這類認知偏差的統稱），很難察覺到「自己亦是問題的一部份」，與互動的他方共同製造問題，既是被害人又是加害人。更難察覺到自己的解，常促動其他人採取因應的對策，回饋使自己的解失效。我們總認為問題乃是自外於己，自己絕對沒有問題，解決問題就像是修理機器一樣，很難想像機器竟會回過頭來修理自己，尤其是對策與結果之間具有時間滯延。明白而言，全民健保虧損問題背後的問題，與其他複雜問題相同，乃源自於人類系統智商的不足。
作者：慎思群創力顧問公司 總顧問 陳加屏教授
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